मुख्य यात्रा एयरलाइन ग्राहक संतुष्टि आपके विचार से अधिक है, एक नया सर्वेक्षण इंगित करता है

एयरलाइन ग्राहक संतुष्टि आपके विचार से अधिक है, एक नया सर्वेक्षण इंगित करता है

अमेरिकन कस्टमर सैटिस्फैक्शन इंडेक्स ट्रैवल रिपोर्ट में साउथवेस्ट एयरलाइंस, अलास्का एयरलाइंस और जेटब्लू को यात्रियों से सर्वश्रेष्ठ अंक मिलते हैं।

साउथवेस्ट एयरलाइंस, अलास्का एयरलाइंस और जेटब्लू ने नवीनतम अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक यात्रा रिपोर्ट में ग्राहकों से उच्चतम अंक प्राप्त किए। बजट वाहक स्पिरिट एयरलाइंस और फ्रंटियर एयरलाइंस अंतिम थे। (सेठ वेनिग/एपी)

एयरलाइन उद्योग वह है जिससे यात्री घृणा करना पसंद करते हैं। और फिर भी, अप्रैल के अंत में जारी नवीनतम अमेरिकी ग्राहक संतुष्टि सूचकांक यात्रा रिपोर्ट के अनुसार, समग्र ग्राहक संतुष्टि 2017 में एक सर्वकालिक उच्च स्तर पर पहुंच गई और 2018 में केवल थोड़ी गिरावट आई।

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रिपोर्ट में, साउथवेस्ट एयरलाइंस, अलास्का एयरलाइंस और जेटब्लू को ग्राहकों से सबसे अधिक अंक प्राप्त हुए, जबकि बजट वाहक स्पिरिट एयरलाइंस और फ्रंटियर एयरलाइंस सबसे नीचे थे। डेल्टा एयर लाइन्स, अमेरिकन एयरलाइंस और यूनाइटेड एयरलाइंस सहित विरासत वाहक बीच में थे। रिपोर्ट से यह भी पता चलता है कि होटल उद्योग में ग्राहकों की संतुष्टि स्थिर बनी हुई है, जबकि ऑनलाइन यात्रा सेवाओं के अंकों में थोड़ी गिरावट आई है।

रिपोर्ट में, एयरलाइंस को 100 में से 73 की समग्र रेटिंग प्राप्त हुई, जो पिछले साल के 75 के उच्च स्तर से 2.7 प्रतिशत की गिरावट है। एसीएसआई विभिन्न उद्योगों में संतुष्टि को मापता है और 1994 से ग्राहकों का सर्वेक्षण कर रहा है। 2018 की रिपोर्ट संकलित की गई थी। अप्रैल 2017 और मार्च 2018 के बीच 12,172 ग्राहकों के साथ किए गए साक्षात्कार से। उन ग्राहकों, जिन्हें यादृच्छिक रूप से चुना गया था, से हाल के यात्रा अनुभवों के बारे में पूछा गया था।

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हालांकि इस साल के स्कोर में 2001 में 61 के निचले स्तर पर भारी सुधार है, एएससीआई के प्रबंध निदेशक डेविड वानअम्बर्ग ने आगाह किया कि रैंकिंग को अभी भी संदर्भ में रखा जाना चाहिए।

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जब हम एसीएसआई स्कोर और हमारे द्वारा मापे जाने वाले विभिन्न उद्योगों के बारे में बात करते हैं तो यह निश्चित रूप से निचले स्तर पर होता है। हालांकि यह निश्चित रूप से रॉक बॉटम से बहुत दूर है।

रॉक बॉटम इंटरनेट सेवा प्रदाताओं और सब्सक्रिप्शन टेलीविजन सेवा के पास गया, जो 64 पर बंधे थे। ग्राहक संतुष्टि में 73 अंक हासिल करने वाली अन्य श्रेणियों में यूएस पोस्टल सर्विस, वायरलेस टेलीफोन सेवाएं, स्वास्थ्य-बीमा उद्योग और इंटरनेट सोशल मीडिया शामिल हैं, जिनमें से सभी कराह के अपने उचित हिस्से को आकर्षित किया। एयरलाइंस की तुलना में, ग्राहकों ने बताया कि वे नगरपालिका उपयोगिताओं (75) से थोड़ा अधिक संतुष्ट थे और फिक्स्ड लाइन टेलीफोन सेवा (70) से कम संतुष्ट थे।

सर्वेक्षण में, ग्राहकों ने संकेत दिया कि वे पिछले वर्ष की तरह ही चेक-इन प्रक्रिया में आसानी से संतुष्ट थे, लेकिन बाकी सब चीजों से कम संतुष्ट थे। इसमें आरक्षण करने में आसानी, फ्लाइट क्रू की सौजन्य और मदद, आगमन की समयबद्धता, बोर्डिंग अनुभव और बैगेज हैंडलिंग शामिल है। सीट आराम ने सबसे कम स्कोर किया।

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वानअम्बर्ग ने कहा कि व्यक्तिगत एयरलाइनों की स्थिति हर साल काफी सुसंगत रहती है। शीर्ष पर, दक्षिण पश्चिम (80) और जेटब्लू (79) अच्छा प्रदर्शन करते हैं क्योंकि वे छूट वाहक हैं जो कम किराए के लिए कुछ सेवाओं में व्यापार करते हैं, उन्होंने कहा।

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यह संतुष्टि के उच्च स्तर की ओर जाता है, क्योंकि बहुत सारे उड़ान भरने वालों को बहुत सारी सेवा करने की परवाह नहीं है, वानअम्बर्ग ने कहा। वे ए से बी तक जीवित और सुरक्षित और समय पर पहुंचना चाहते हैं, और यही सबसे महत्वपूर्ण बात है।

अलास्का एयरलाइंस (79) ने पिछले साल की तुलना में एक अंक की बढ़त हासिल की और दूसरे स्थान पर रही। VanAmburg ने एयरलाइन की वर्जिन अटलांटिक की खरीद के लिए उस वृद्धि को जिम्मेदार ठहराया, जो अपनी ग्राहक सेवा और कम टिकट की कीमतों के लिए जानी जाती है।

रैंकिंग के मध्य से निचले हिस्से में एलीगेंट एयर (74), अमेरिकन (74) डेल्टा (74) और - आउच - यूनाइटेड (67) थे। पिछले साल की तुलना में एलीगेंट का स्कोर 4 प्रतिशत बढ़ा, धन्यवाद, एक नए वफादारी कार्यक्रम के लिए। यह अमेरिकी और डेल्टा के साथ जुड़ा हुआ है, जो दोनों छूट वाहक की तुलना में अधिक सेवाएं प्रदान करते हैं, लेकिन प्रीमियम पर। युनाइटेड का स्कोर 4 फीसदी गिरा। रिपोर्ट में कहा गया है कि इसके ग्राहक सेवा स्कोर शिष्टाचार और मददगार के क्षेत्रों में विशेष रूप से तेज गिरावट दिखा रहे हैं।

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वैनअम्बर्ग ने कहा कि यात्री केवल टिकट की कीमत के आधार पर उन एयरलाइनों को उड़ाते हैं। मान्यता यह है कि मुझे कोई सेवा नहीं मिलने वाली है, उन्होंने कहा। और नतीजतन, संतुष्टि बेहद कम है।

हाल की त्रासदियों पर हंगामे के बाद, जैसे कि एक संयुक्त उड़ान में एक कुत्ते की मौत, और एक यात्री को दूसरी संयुक्त उड़ान से घसीटने जैसी भयावह घटनाएं, यह आश्चर्यजनक हो सकता है कि संतुष्टि रेटिंग अपेक्षाकृत स्थिर रही। (यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि सर्वेक्षण दक्षिण-पश्चिम उड़ान में एक यात्री की हालिया मौत से पहले किया गया था जब इंजन में विस्फोट हुआ था।) लेकिन इस प्रकार की घटनाएं आम तौर पर ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित नहीं करती हैं।

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हम ACSI में जनमत को नहीं माप रहे हैं, VanAmburg ने कहा। इसके लिए संपूर्ण दृष्टिकोण उत्पादों और सेवाओं के विभिन्न ब्रांडों में वास्तविक खरीद और उपभोग के अनुभवों को देखना है। दूसरे शब्दों में, परिणाम उन कारकों से प्रभावित होते हैं जो एयरलाइन यात्रियों के बहुमत को सीधे प्रभावित करते हैं, जैसे कीमत, प्रौद्योगिकी, सीट आराम और अन्य क्षेत्र। जब हम प्रमुख घटनाओं को देखते हैं, जैसे डेल्टा में हर्ट्सफील्ड-जैक्सन अटलांटा अंतर्राष्ट्रीय हवाई अड्डे पर एक कंप्यूटर गड़बड़ है और हजारों उड़ानें जमी हुई हैं, तो इसका प्रभाव हो सकता है, क्योंकि अब आप डेल्टा के ग्राहक आधार के एक बड़े पैमाने पर प्रभावित होने की बात कर रहे हैं। विशेष घटना, उन्होंने कहा।

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2018 के एसीएसआई यात्रा सर्वेक्षण ने भी होटलों में प्रतिभागियों को चुना और प्रमुख ब्रांडों को स्कोर किया। उद्योग के लिए कुल स्कोर 76 है, जो 2017 के समान है। वैनएम्बर्ग ने कहा कि ठहरने के विकल्प, जैसे कि Airbnb.com, होटलों को अपने खेल को आगे बढ़ाने के लिए प्रेरित कर रहे थे।

होटल ने पिछले साल की तुलना में उन क्षेत्रों में उच्च अंक अर्जित किए हैं जहां प्रौद्योगिकी ने प्रगति की है, जैसे चेक इन प्रक्रिया में आसानी, कमरे में इंटरनेट सेवा और कमरे में मनोरंजन की गुणवत्ता। सर्वेक्षण में शीर्ष स्कोरिंग ब्रांड एसी होटल्स बाय मैरियट (84), हिल्टन गार्डन इन (83), एम्बेसी सूट बाय हिल्टन (82), हैम्पटन बाय हिल्टन (82), हिल्टन होटल्स एंड रिसॉर्ट्स (82) और जेडब्ल्यू मैरियट (82) थे। ) डेज़ इन और मोटल 6 (65) सबसे नीचे बंधे थे।

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इंटरनेट यात्रा सेवाओं की रैंकिंग 2017 के बाद से 79 से 78 अंक से केवल 1 प्रतिशत से अधिक की गिरावट आई है। साइटों के बीच व्यक्तिगत स्कोर को देखते हुए, अंतर विशेष रूप से व्यापक नहीं हैं: Orbitz.com, जो Expedia.com के स्वामित्व में है, ने 81 अंकों के साथ उच्चतम स्कोर किया, जबकि Expedia और Priceline.com 78 के साथ अंतिम स्थान पर आए। अंक। साइटों को बुकिंग और भुगतान में आसानी, नेविगेशन में आसानी, साइट के प्रदर्शन और अन्य मानदंडों के आधार पर रैंक किया गया था। क्योंकि साइटें दिखने और सेवाओं में समान होती हैं, वैनअम्बर्ग ने कहा कि वह परिणामों से हैरान नहीं थे। उन्होंने कहा, हम वहां बहुत तंग सीमा देखने की उम्मीद करते हैं।

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कुल मिलाकर, जब यात्रा की बात आती है, तो ग्राहक पहले की तुलना में अब अधिक संतुष्ट हैं। और जबकि एयरलाइन उद्योग का स्कोर औसत से थोड़ा कम है, वानअम्बर्ग ने कहा कि उन्हें यह देखने की उम्मीद नहीं है कि संख्या बहुत अधिक ऊपर चढ़ती है जहां वे आज हैं। यह यात्रा के तरीके की सरासर प्रकृति के कारण है, जो उन्होंने बताया, अजनबियों के साथ एक संकीर्ण ट्यूब में पैक करते हुए 35,000 फीट की ऊंचाई पर हवा में उड़ान भरना आवश्यक है।

कोई फर्क नहीं पड़ता कि एयरलाइन आपके साथ कितना अच्छा व्यवहार कर रही है, उन्होंने कहा, यह विशेष रूप से सुखद अनुभव नहीं है।

सिल्वर शिकागो में स्थित एक लेखक हैं। उसे ट्विटर पर खोजें: @K8Silver।

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